9 признаков того, что вашей компании необходима CRM-система. Часть 1

9 признаков того, что вашей компании необходима CRM-система. Часть 1

Автор: Сергей Усачев 18 Августа 2017 50

Любой владелец знает, насколько нелогичным и иррациональным может быть поведение клиентов, как неудачно могут сложиться звезды для сотрудников с негативными последствиями для сроков и задач компании. Именно поэтому автоматизация рабочих процессов и работа в облаке стали не просто прихотью бизнесменов, но во многих случаях просто жизненной необходимостью для корректной работы компании. Из этих веяний прямо следует прогрессивное развитие рынка CRM-систем. В этой статье собраны несколько явных признаков, намекающих на необходимость перевода управления взаимоотношениями с клиентами «под надзор» роботов, а именно – установки CRM.

Признак №1: серьезное увеличение штата компании

Теория

Привлечение новых людей – необходимая мера в период роста бизнеса. И если за одним или двумя «новенькими» уследить не так уж сложно, то понять, все ли идет хорошо у целой группы новых сотрудников – задача не из легких. CRM-система, в свою очередь, позволяет не только очертить спектр целей и обязанностей нового члена команды, но и проследить за их выполнением: все ли успел сотрудник за рабочий день, в каком месте возникли проблемы и т. д.

Практика

Некоторая компания занимается B2B продажами вот уже несколько лет. Старт был крайне успешен, дела идут в гору. Продукт компании – сложные аналитические системы для интернет-магазинов – более чем востребован на рынке. В один момент штат увеличился с 5 до 20 человек практически единовременно. И что-то пошло не так. Уже спустя время, стоя в курилке, гендиректор случайно узнал, что один из новичков обзванивает «отказников», хотя должен звонить только оставившим заявку на сайте. Новый сотрудник занимался этим не первый день и громко сетовал на весь офис. Те же, кто оставили заявку и справедливо ждали звонка, так и не получили желаемое. Но грустная история обрела хеппи-энд: начальник отдела продаж был уволен, CRM была внедрена в работу компании, все жили долго и счастливо.


Признак №2: у начальника никак не получается уйти в отпуск

Теория

В небольших компаниях по 20–30 человек, а иногда и больше, часто встречается ситуация, когда контролирующий всю работу сотрудник вынужден постоянно переносить отпуск и в итоге не уходит в него на протяжении нескольких лет. «Самая жара пошла, куча клиентов», «вот-вот нужно заключить важную сделку», «все другие в отпуске, кто будет работу работать» – словно мантра доносится шепот из кабинета руководителя. Автоматизация рабочих процессов и установка системы, в которую вносятся все задачи и цели, обновляется их статус и форма, контролируется время выполнения и т. д., решает проблему с отпуском ключевых менеджеров компании.

Практика

Одна компания-разработчик CRM-системы при отслеживании трафика заметила, что кто-то постоянно заходит в их сервис из Австралии. Были мысли о неправильном замере, подозрения соотечественников в использовании специального софта, обманывающего геолокацию, слезы и разочарования, ну, вы поняли. А потом выяснилось, что собственник некой российской компании сидит в далекой Австралии и контролирует свой бизнес ничуть не хуже, как если бы он сидел в соседнем кабинете за тонкой стеной.
P. S. Зачастую именно желание переехать в другую страну и руководить бизнесом оттуда влияет на решение установить CRM-систему в компании.


Признак №3: недовольные клиенты

«В любом бизнесе есть недовольные пользователи и потребители, это еще не конец света» – скажете вы. И будете правы. Однако если клиент недоволен тем, что ему пообещали скидку/бонус/какую-то выгоду, а потом благополучно об этом забыли, стоит задуматься о налаживании процесса. Небольшие компании часто используют различные мессенджеры для переписки с клиентами. А теперь представьте, менеджер Х. предоставил клиенту У. скидку в размере I. на следующий заказ, переписка велась в Telegram. А потом X. заболел, и никто не знал об особых условиях для Y. Результат: разгневанный клиент, уверения сотрудников в том, что «коллега заболел», «мы не знали», «переписка потерялась», «я вообще был в отпуске!». CRM же позволит создать «карточку покупателя» для каждого клиента: в ней будут храниться его данные, отзывы, пожелания, действующие договоренности и т. д. Переписка же будет централизована и доступна всем сотрудникам компании, благодаря чему ситуаций с X. Y. I. удастся избежать.


Признак №4: сотрудники работают по принципу «каждый со своим клиентом»

Часто встречаются ситуации, когда компании не имеют общей базы данных и контактов, а сотрудникам приходится работать со «своими» клиентами. Последствия такой системы не очень радужны. Известен случай, когда сотрудница одной очень молодой IT-компании работала спустя рукава: старалась пораньше уйти домой, сваливала обязанности на коллег, постоянно опаздывала. Увольнение миновало ее только из-за ее обещаний «привести» в компанию двух VIP-клиентов, с которыми она уже вот-вот заключит сделку. Когда, наконец, нерадивой сотруднице указали на дверь, оказалось, что ни телефона, ни тем более адреса VIP-клиентов у компании нет.


Интересно, что будет дальше, и какие еще причины мы придумаем указывают на необходимость CRM-системы в компании? Уже в следующую пятницу, 25 августа, вы получите новую дозу умничаний полезного контента!

comments powered by HyperComments

Вернуться к списку